Что нужно учесть при создании мобильной версии интернет-магазина, чтобы не потерять пользователей.
Как и при оффлайн-покупке, стратегия успеха интернет-магазина зависит не только от верного выбора товаров, надежных поставщиков и грамотно выстроенной логистики - значительным фактором является правильно выстроенная структура сайта и понимание психологии поведения клиента до, во время и даже после совершения покупки. Более того, в условиях дистанционной встречи, общение становится еще более опосредованным, растянутым во времени, а значит важность этих знаний возрастает.
Владельцу интернет-магазина необходимо знать, какие элементы структуры и дизайна сайта, выбранные исходя из понимания поведения покупателей, могут увеличить конверсию. Конверсией принято называть отношение числа уникальных посетителей сайта и тех, кто совершил покупку за тот же период.
Бизнес-процессы, на которые нужно обратить внимание при организации интернет-магазина:
А теперь рассмотрим каждый из них подробнее.
Знакомство с товаром - один из самых важных моментов, которые формируют решение о покупке. Прежде всего помните, что к вам на сайт придут совершенно разные люди: с разными целями, разным восприятием товара или услуги, разным вкусом и, конечно же, разным опытом взаимодействия с интерфейсами сайтов. Четкая сегментация потока клиентов нужна, чтобы определить, какую информацию потенциальному покупателю важно увидеть детализированной, какую - заметить в первую очередь, какая будет избыточной, так как он не обратит на нее внимания.
Один из основных принципов сегментации может быть разделение на тех, кто уже определился с тем, что ему необходимо (например, Внешний аккумулятор, на 20000 мАч, с 2 USB-входами, ценой до 1700 р.) и тех, кто сначала узнает о наличии товара, потом разбирается в том, что ему нравится, и уже после этого делает выбор. Поведение потенциальных покупателей из первой и второй групп на сайте будет разным, соответственно вы должны организовать структуру ресурса таким образом, чтобы и тем, и другим клиентам было удобно.
Например, первым важно предоставить:
Для вторых удобными могут оказаться:
В целом, весь контент, который видит покупатель на сайте, должен помочь ему ответить на вопрос: "Мне подходит этот товар?"
Важно максимально эффективно использовать пространство экрана и отказаться от скриптов и форматов файлов, которые будут замедлять загрузку изображений и сайта в целом.
Данные о покупателях, в том числе и тех, кто не совершил покупку - настоящий клад для вас. На основании этой информации вы можете:
В мобильной версии сайта основный акцент должен быть сделан на простой и понятной процедуре регистрации. Это может быть стандартное заполнение "анкетных полей" с минимумом информации, регистрация с помощью профилей соцсетей, или и то и другое. Кроме того, ваша задача - расположить к себе будущего клиента и заверить его в том, что оставленные им данные не будут переданы кому-то еще и вы не будете заваливать его спамом. Запрашивать номер мобильного телефона стоит только в исключительных случаях - например, если короткий временный пароль вы используете для оплаты товаров или информировании о доставке товара в постомат или пункт самовывоза. Вы можете использовать регистрацию через аккаунт на почтовом сервисе или соцсети.
В данном случае в понятие "продажа" включается весь процесс оформления заказа: сбор товаров в корзину, оформление заказа с указанием способа доставки и дополнительных параметров и оплата. Для покупателя на этапе продажи важно, чтобы все процессы были прозрачны. Нужно сообщать, на каком этапе заказа или оплаты он находится и какой этап будет следующим. Если эта особенность учтена, то у покупателя складывается ощущение контроля над ситуацией: он понимает, как будет происходить тот или иной этап и уверен, что без его согласия любое решение или выбор сделаны не будут.
Что важно показать покупателю:
Также нужно помнить, что у мобильного пользователя могут быть проблемы со связью, поэтому важно сохранять каждое его действие.
Этот пункт, пожалуй, применим не только к мобильным версиям магазинов. Следующий этап общения с покупателем - это доставка и получение им товара. И несмотря на то, что происходит он за пределами сайта, в оффлайне, важно создать у покупателя ощущение прозрачности процесса. Как это сделать:
Возможности владельца интернет-магазина конечно не ограничиваются только рассмотренными особенностями структуры сайта и дизайна. Для создания своей, уникальной манеры общения с покупателями нужно постараться пройти шаг за шагом все возможные варианты их действий на сайте, и определить возникающие проблемы и вопросы. Тогда путь от ссылки на сайт до покупки будет простым и понятным, а количество довольных покупателей увеличится!